Συνέντευξη με την Παναγιώτα Αγραπίδη – Μέρος II

-Παναγιώτα, στην προηγούμενη συνέντευξη μάς μίλησες για το μεγάλο συγκριτικό πλεονέκτημα των soft skills. Σήμερα, θα θέλαμε να μας πεις περισσότερα για τον ρόλο που παίζει αυτό το πλεονέκτημα στη Φιλοξενία και στον Τουρισμό. Γιατί είναι τόσο σημαντικά για τον εργαζόμενο στον κλάδο αυτό; Και γιατί πρέπει να δώσει έμφαση σε αυτά ο εργοδότης;

–Παναγιώτα Αγραπίδη: Οι πρόσφατες αλλαγές στις κοινωνικές αξίες και στον τρόπο ζωής έχουν μετατρέψει τη διαχείριση των συναισθημάτων σε μοχλό ατομικής ευημερίας. Η παραδοχή αυτή έχει ξεπεράσει τα όρια της προσωπικής ζωής και επεκτείνεται ραγδαία στον επιχειρείν. Ολοένα και περισσότερα επαγγέλματα, ιδίως όσα έχουν να κάνουν αμιγώς με την παροχή υπηρεσιών, εξετάζονται υπό το πρίσμα της αξιοποίησης και διαχείρισης, της σωστής «τοποθέτησης» των συναισθημάτων. Διανύουμε την εποχή της Emotion Economy και, σήμερα, θα αποκαλύψουμε γιατί ιδίως ο κλάδος της Φιλοξενίας και του Τουρισμού αποτελεί μέρος αυτής.

Τα πράγματα έχουν αλλάξει

Ο πελάτης στον Τουρισμό είναι πλέον πολύ «διαβασμένος» αλλά και εξυπνότερος. Διαθέτει αλλά και εκφέρει άποψη για τα πάντα και, μάλιστα, την μοιράζεται ανοιχτά στα social media ή σε άλλα μέσα που προσφέρει η ψηφιακή εποχή. Επιπρόσθετα, λαμβάνοντας υπόψη την υπερ-πληθώρα επιλογών στον Τουρισμό και τη Φιλοξενία, η ένταση ανταγωνισμού έχει φτάσει στο pick της. Ο πελάτης πλέον έχει στα χέρια του μια παλέτα επιλογών την οποία κρίνει υπό το φίλτρο της δικής του μοναδικότητας, της προσωπικής του μέγιστης ικανοποίησης. Ο πελάτης είναι «συναισθηματικά εξυπνότερος» και πιο απαιτητικός.

Η Εστίαση και η Φιλοξενία έχουν μετατραπεί σε πάροχο εξατομικευμένων εμπειριών

Γι’ αυτό, τόσο η Εστίαση όσο και η Φιλοξενία, από συναλλακτικές υπηρεσίες -απλή κάλυψη αναγκών φαγητού, ασφάλειας και φιλοξενίας- οφείλουν να στραφούν «στο συναίσθημα». Για να επιτευχθεί αυτό, οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον χώρο οφείλουν να αγκαλιάσουν προγράμματα εκπαίδευσης των ανθρώπων τους που στοχεύουν στην βελτίωση των διαπροσωπικών δεξιοτήτων, με άλλα λόγια στα soft skills. Σκεφτείτε τη διαφορά στη διαχείριση παραπόνων, την άποψη των φιλοξενούμενων στα social media, το branding της επιχείρησης, το word of mouth… Αυτά είναι αποτελέσματα που καθορίζονται από τη συναισθηματική νοημοσύνη των εργαζόμενων, από τα soft skills τους.

H έρευνα έχει αποδείξει ότι ο βαθμός ικανοποίησης από μια υπηρεσία καθορίζεται από τα υποκείμενα συναισθήματα που δημιουργεί

Κάτι ακόμη που οφείλουμε να θυμόμαστε είναι ότι οι διαπροσωπικές δεξιότητες ρυθμίζουν θετικά και τις σχέσεις μεταξύ των εργαζομένων ενώ προάγουν ένα stress free περιβάλλον, με τους εργαζόμενους να νιώθουν άνετα να αντιμετωπίσουν και να ανταπεξέρχονται σε κάθε πρόκληση.

Τα soft skills, λοιπόν, ΕΙΝΑΙ η δεξιότητα του μέλλοντος στον Τουρισμό και τη Φιλοξενία. Mπορούμε να προσφέρουμε σε κάθε εργαζόμενο αυτή την αναπτυγμένη δεξιότητα, αυτό το μοναδικό προσόν. Πώς; Με την επιμόρφωση που έρχεται από την Stepwise.

-Ευχαριστούμε, Παναγιώτα. Ανυπομονούμε!

Κείμενο & Concept: Ανθή Μπόσκου